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互联网:廉价的承诺让客户买单  

2009-04-12 23:29:18|  分类: Array |  标签: |举报 |字号 订阅

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陈佼在《互联网:那些不值钱的承诺》一文中谈到:互联网业务和用户打交道的时候,该学学男女的恋爱之道——如果你是我的爱人,那么我希望,你爱我少一些,但是爱我久一些。


 这个观点有意思,但恐怕只能是一厢情愿。写这篇博客的时候,我在百度搜索了一下“企业承诺”这个关键词组合,有151万个结果,可见中国的企业是非常重视“承诺”的。如果我们做一个追究——在这些搜索结果中,究竟有几个承诺兑了现?恐怕结果要让大家绝望。

   关于“承诺”,我有几个观点想和各位业内人士探讨探讨:


 1、激烈的竞争导致企业承诺变得更廉价

   企业与客户之间的一切商业行为,都可以理解为“承诺的集合”,这是契约精神的体现。承诺可以说是企业与客户之间商业买卖行为能够发生、延续的基础。比如一款产品,它必须有售后条例,在消费者的购买决策中占有重要位置。 正因为如此,在激烈的行业竞争、持续的金融危机大背景下,企业要赢得更多的市场,必然要付出更多的承诺,于是,一场争相许诺的PK赛就开始了——企业恨不得把心都要掏出来给客户瞧瞧。如此恶性循环的结果就是承诺越来越不值钱,越来越不靠谱。套用《论语·卫灵公》中的一句话:这叫做“人有近忧,必无远虑”。当前环境下,对于很多企业来讲,承诺已经变成了摆脱困境的最后一根稻草。


2、企业承诺的不确定性对客户存在潜在威胁


 中国的互联网很奇怪,它是个娱乐的互联网,而非商务的互联网。但后者始终是会爆发的,以诚信为基础的商务体系也始终需要建立。 在这样一个诚信尚未建立的体系中,企业的风吹草动,对客户都是一个“不定时炸弹”。葛优在《非诚勿扰》中发明的那个“争端解决机器”很有意思,表面上它能够让一切争端的解决简单化、单纯化,但如果玩这个机器的双方根本就不尊重游戏规则,剪子包袱锤之后,结果会有意义么?当年3721莫名其妙的消失之后,留下了多少烂帐和客户的愤恨? 以35互联的那个“买一送一”活动,假设有一天35互联资金链断了,剪子包袱锤之后,客户照样要买单。企业的承诺可以无限大,皮包公司都可以把自己吹上月球,但承诺越大,风险越大,最终最大的受害者是消费者。


 3、“不承诺”或许就是一种最好的承诺


 对于中国互联网企业来说,他们何不在山寨厂商中找找与客户打交道的原则。在我看来,山寨厂商对待客户是“三不”原则:不主动、不积极、不负责。山寨产品通过渠道扎根到消费者群体中,愿者上钩,并且多很明显地表示“无售后服务保障”。也就是说,山寨厂商奉行的是一种“不承诺”的原则,在买卖双方都清楚这一点的情况下,“不承诺”就是一种最好的承诺。

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